- Что изменилось в порядке обращения?
- Куда обращаться в первую очередь? Была претензия — стало заявление
- Кто такой финансовый уполномоченный?
- Минусы деятельности финансового уполномоченного
- Плюсы деятельности финансового уполномоченного
- Кто может попросить защиты
- В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?
- Кто оплачивает работу уполномоченного?
- Особенности обращения к уполномоченному по страхованию
- Как обратиться к финансовому уполномоченному?
- Через официальный сайт ФинУпа
- Через «Госуслуги»
- МФЦ
- Лично уполномоченному
- Перечень необходимых документов
- Порядок действий при онлайн-обращении
- Порядок рассмотрения жалоб
- Как рассматривают обращение?
- Период рассмотрения и принятия решений
- Как узнать о решении ФУ?
- Как исполняется решение финомбудсмена
- Куда обратиться, если остались вопросы?
- Обращение в арбитраж после фин. уполномоченного
Что изменилось в порядке обращения?
Итак, давайте сначала сравним, как раньше приходилось добиваться компенсации по страхованию и как все изменилось с 1 июня 2019 года.
Изменения в порядке урегулирования претензий к страховой организации
Как было? Как стало?
|
|
Теперь рассмотрим подробнее в виде инструкции, как правильно решать вопросы по страховым ситуациям через финупа.
Куда обращаться в первую очередь? Была претензия — стало заявление
Ранее при несогласии с суммой компенсации или нарушения страховой организации других обязательств — будь то отказ в выдаче направления на ремонт в течение установленного 20-дневного периода или незаконный отказ в страховом возмещении — потерпевший был обязан обратиться в страховую организацию с досудебной претензией.
Теперь такое понятие, как досудебное заявление, в страховании осталось только в разговорной речи. Жертвы, столкнувшиеся с нарушением своих прав страховыми организациями, теперь должны будут обратиться к страховой организации с обращением, в котором они укажут свои условия.
Многие скажут: какая разница, как называть документ, главное — суть условий и их мотивированность. С одной стороны, это правильное наблюдение, однако нельзя исключать возможные злоупотребления со стороны страховых организаций, которые могут формально отказать в рассмотрении досудебной претензии и потребовать отправки им именно заявления.
В будущем финансовый уполномоченный или суд, скорее всего, признают такие действия страховой организации злоупотреблением, но это потребует много времени и усилий, что не всегда устраивает потерпевших.
ВАЖНО! Не путайте первоначально переданное обращение на возмещение ущерба от аварии и заявление, которое направлено, когда страховая организация уже нарушила свои обязательства, о чем говорилось выше.
Кто такой финансовый уполномоченный?
Финансовый уполномоченный- независимое должностное лицо, действующее на основании Федерального закона от № 123-ФЗ от 4 июня 2018 г. «Об Уполномоченном по правам потребителей фин. услуг». ФУ помогает разрешать конфликты между физическими персонами и финансовыми учреждениями, избегая обращений к судебной коллегии.
С 1 июня 2019 года страховые организации, осуществляющие деятельность, связанную с ОСАГО, ДСАГО и КАСКО, обязаны заключать договоры с уполномоченным субъектом.
Реестр фин. организаций, обязанных организовать взаимодействие с Уполномоченным по правам потребителей фин. услуг.
Важно знать, что, если конфликт подлежит разрешению ФУ, потребители финансовых услуг имеют основания оставить жалобу на фин. учреждение в арбитраж только после обращения к нему.
Финансовый уполномоченный принимает и рассматривает вопросы потребителей бесплатно.
Уполномоченный рассматривает обращение об удовлетворении условий только имущественного характера, при этом взыскиваемая сумма не должна превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют только нарушения страховой организации порядка оплаты страхового возмещения по договору страхования — такие претензии могут рассматриваться независимо от их размера.
Финансовый уполномоченный не зависит от федеральных и муниципальных органов власти, Центрального банка РФ и других организаций и должностных персон.
Подготовку к рассмотрению ФУ заявок потребителей финансовых услуг осуществляет Служба обеспечения деятельности финансовых уполномоченных (АНО «СОДФУ») — некоммерческая организация, созданная Банком России.
Согласно ст. 2 ФЗ №123, посредник действует на основе следующих принципов:
- законность;
- добросовестность;
- справедливость;
- уважение прав и свобод человека.
Минусы деятельности финансового уполномоченного
В настоящее время практика работы омбудсмена по финансовым услугам недостаточно отточена, отсутствует судебная практика, которая говорила бы об эффективности работы омбудсмена. По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в срок, указанный в решении. При несогласии с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг имеет право обратиться в судебную коллегию для защиты своих прав. Фин. организация при несогласии с решением ФУ также имеет право обжаловать его.
Поэтому в любой ситуации стороны будут вынуждены обратиться в арбитраж. Однако есть ряд исключений, когда уполномоченный по финансовым услугам не поможет. К таким случаям можно отнести следующие:
- если потребитель ранее не обратился в финансовое учреждение;
- если суд или арбитраж рассматривали или рассматривают дело по конфликту между теми же сторонами, по тому же предмету и по тем же причинам;
- в процессе урегулирования через процедуру посредничества;
- ситуации, по которым существует решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по конфликту между теми же сторонами (включая уступку требования), по тому же предмету и по тем же причинам;
- в отношении финансовых учреждений, у которых была отозвана лицензия, которые исключены из реестра финансовых учреждений соответствующего типа или находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или признаны фактически прекратившими свою деятельность;
- ситуаци, связанные с банкротством юридических и физических персон;
- ситуации, связанные с возмещением морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды и др.
Итак, список случаев отказа в услугах значительный.
Плюсы деятельности финансового уполномоченного
ФУ осуществляет досудебное разрешение конфликтов между финансовыми учреждениями и их клиентами — физическими субъектами. Финансовый омбудсмен принимает и рассматривает вопросы потребителей бесплатно. Поэтому обращение к нему не предполагает дополнительных затрат. При этом омбудсмены не взимают плату за техническое оформление документов, что также является неоспоримым преимуществом. Но тогда возникает вопрос: а на что будет существовать омбудсмен?
Главный финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по предложению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации, периодом на 5 лет. Один и тот же человек может быть назначено не более трех раз подряд. Подчиненные финансовые посредники в сфере финансовых услуг будут назначаться советом директоров Банка России по предложению главного ФУ. При этом средства на деятельность ФУ будут выделяться в основном Банком России и самими финансовыми организациями, то есть банками, страховыми организациями, ломбардами, негосударственными пенсионными фондами и т.д. ФУ во многом будет зависеть от банков и СК.
Кто может попросить защиты
Согласно Постановлению Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. №17, потребителем может быть признан не только собственник, но и третье лицо, к которому право собственности перешло на законных основаниях.
Финансовый уполномоченный рассматривает конфликты, сумма которых не превышает 500 тысяч рублей.
Однако, как указано в разъяснениях Президиума Верховного Суда РФ от 18.03.2020, установленный лимит не распространяется на конфликты по страховке.
Важно знать, что передать иск в арбитраж можно только тогда, когда исчерпаны все возможности для досудебного разрешения дела. Следовательно, процедура вручения обращения специалисту является важным досудебным звеном в решении проблемы нарушения прав страхователя.
Основываясь на интерпретации ст. 2 Закона № 123, субъект, заключивший договор об оказании страховых услуг, может воспользоваться помощью государственного посредника.
Правда, есть исключение: если физическое лицо получает услугу в качестве индивидуального предпринимателя, посредник не будет рассматривать такой запрос.
Также к финупу могут обратиться:
- законный представитель потребителя финансовых услуг;
- тот, которому на основании договора уступки права требования (цессии) передано право требования.
В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?
Вы можете связаться с ФУ, если у вас возник конфликт с финансовым учреждением, которое предоставило вам финансовые услуги для целей, не связанных с вашим бизнесом.
Основаниями для посещения финупа могут быть следующие споры:
- отказ в приеме заявления гражданина о плате компенсации;
- страховая организация нарушила условия договора;
- необоснованно занижена сумма компенсации;
- частичная неуплата страховой компенсации;
- получение отказа в возмещении убытков;
- нарушение сроков произведения оплат или завершения ремонтных работ.
Важно, чтобы со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.
Обращение может быть направлено ФУ только в отношении финансового учреждения, взаимодействующего с ФУ.
Обязаны взаимодействовать с финансовым уполномоченным:
- страховые организации, осуществляющие деятельность по страхованию ОСАГО, ДСАГО и наземного транспорта (кроме железнодорожного) — с 1 июня 2019 г.;
- все страховые организации (за исключением страховых организаций, осуществляющих только обязательное медицинское страхование) — с 28 ноября 2019 года;
- микрофинансовые организации (МФО) — с 1 января 2020 года;
- кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы (КПК), ломбарды, негосударственные пенсионные фонды (НПФ) — с 1 января 2021 года.
Банк России ведет реестр таких финансовых организаций. Финансовые организации, которые согласились взаимодействовать с ФУ на добровольной основе, включены в список АНО «СОДФУ». Если финансовое учреждение отсутствует в реестре или списке финансовых учреждений, которые договорились о взаимодействии с ФУ, обратитесь в арбитраж для защиты своих прав.
Кто оплачивает работу уполномоченного?
6. Прием и рассмотрение заявлений финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно, за исключением обращений, переданных персонами, которым предоставлено основание требования потребителя финансовых услуг к финансовому учреждению. В последней ситуации рассмотрение апелляции финансовым представителем осуществляется за плату в размере, установленном Советом по обслуживанию.
Если водитель самостоятельно вручает заявление финансовому представителю, эта процедура для него бесплатна.
Однако, если водитель передал право требования компенсации специальной организации, обращение оплачивается этой организацией в сумме 15 000 рублей (п. 6 ст. 16 123-ФЗ).
Также страховые организации оплачивают работу уполномоченных. При этом размер взноса каждой страховой компании зависит от того, сколько претензий получено против этой страховой организации. Чем больше жалоб, тем выше взнос. Так что страховые организации должны быть заинтересованы в решении проблем с водителями самостоятельно.
Особенности обращения к уполномоченному по страхованию
Ст.16 закона гласит, что перед тем, как обращаться к страховому уполномоченному по ОСАГО, необходимо передать претензию в страховую организацию.
Претензия должна быть оформлена в письменной форме и направлена страховой организации в течение 180 дней с даты возникновения проблемы.
Страховая организация обязана дать мотивированный ответ, соблюдая следующие периоды(ст. 16 123-ФЗ):
- 15 дней: если жалоба направлена в электронном виде и с момента подачи жалобы не прошло 180 дней;
- 30 дней: заявка была направлена через почтовое отделение или 180-дневный период не был соблюден.
Если вы не получили ответа или не согласны с ним, обратитесь к страховому юристу. Омбудсмен принимает во внимание только те конфликты, по которым не было возбуждено судебное разбирательство, и если с момента возникновения конфликта прошло не более 3 лет (ст. 15 123-ФЗ).
Как обратиться к финансовому уполномоченному?
Обратите внимание, что перед тем, как вручить запрос финансовому уполномоченному, вы должны вручить обращение (жалобу) в организацию, с которой у вас возникло разногласие, в письменном или электронном виде с использованием стандартной формы. Если вы направили заявку (жалобу) в электронном виде по стандартной форме и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, вам должны ответить в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения обращения. В остальных случаях — в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения обращения. Ответ должен быть направлен на ваш электронный или почтовый адрес. Если ответ финансового учреждения вас не удовлетворил или он не был предоставлен в период, указанный выше, вы можете связаться с финансовым представителем.
При заполнении документа укажите:
- ФИО.
- Год, место рождения.
- Контактная информация.
- Название, место нахождения второй стороны договора.
- Суть конфликта или жалобы.
- Информация о сумме запрашиваемой уплаты, номере, дате заключения договора.
- Информация о направлении заявления другой стороне, о ее ответе (или информации о его отсутствии).
- Дата заполнения заявки.
Вы можете передать обращение финансовому представителю:
- в электронном виде через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного;
- в письменной форме на адрес финупа: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3, адресат — АНО «СОДФУ»;
- через портал «Госуслуги»;
- через многофункциональный центр (МФЦ), имеющий договор о сотрудничестве со специалистом.
Через официальный сайт ФинУпа
Электронное обращение в 2022 году можно оформить на официальном сайте финансового уполномоченного в личном кабинете.
Есть довольно простая форма для заполнения и приложения необходимых документов.
Через «Госуслуги»
Закон об уполномоченном по финансам также предусматривает возможность направления заявок в электронном виде через Интернет, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг, но в 2022 году эта услуга на сайте не представлена.
МФЦ
Также в законе указана возможность отправки заявки финансовому уполномоченному через МФЦ (многофункциональный центр по оказанию государственных и муниципальных услуг), который заключит договор о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финупа. Этот список должен быть опубликован на официальном сайте финансового уполномоченного. В настоящее время он отсутствует.
Лично уполномоченному
Письменное обращение на бумажном носителе и все необходимые документы необходимо отослать на адрес финансового представителя: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.
Лучше всего сделать это заказным письмом со списком вложений и уведомлением о получении или курьерской службой.
Бумажное обращение подписывается потребителем финансовых услуг собственноручно.
Перечень необходимых документов
Помимо заявки отправьте следующие бумаги:
- Копия паспорта заявителя.
- Копия заявления финансовому уполномоченному.
- Копия договора между заявителем и компанией.
- Обращение, врученное страховой организации.
- Копии иных документов по существу конфликта.
- Ответ компании (если есть).
- Доверенность (при необходимости).
- Копии документов, подтверждающих полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг (при вручении обращения законным представителем).
- Чек, подтверждающий оплату рассмотрения апелляции ФУ при уступке основания требования (цессии).
ВАЖНО! Примечание: для обращения к финансовому уполномоченному независимая экспертиза (оценка) не требуется. При необходимости она будет проводиться по инициативе ФУ
Обращение должно содержать следующие данные:
- ФИО, дата и место рождения, место жительства заявителя;
- почтовый адрес и другая контактная информация (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), если обращение направлено в электронном виде, — адрес электронной почты;
- название, местонахождение и адрес финансового учреждения;
- сведения о сути конфликта, размере требуемой компенсации, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
- информация о направлении запроса (претензии) в финансовую организацию, о наличии ответа на нее, а также о способах разрешения конфликта, использованных сторонами до направления обращения финансовому омбудсмену;
- дата отправки обращения;
- собственноручная подпись заявителя, если обращение находится на бумажном носителе.
Порядок действий при онлайн-обращении
Прежде всего, выполните процедуру регистрации:
- выберите вкладку «Личный кабинет», затем — регистрация;
- введите свое имя, фамилию, контактный телефон, адрес электронной почты и придумайте пароль;
- подтвердите номер телефона с помощью SMS-кода;
- нажмите кнопку «подать обращение», перед вами откроется форма для заполнения.
1. Финансовая организация. Предоставьте следующие данные страховой организации, против которой предъявляется претензия:
- ИНН, ОГРН;
- название;
- адрес (юридический и фактический);
- контактный телефон.
2. Предмет обращения. Предоставьте следующую информацию:
- сфера деятельности — страхование;
- материальная услуга — страховой полис;
- предмет спора (указывается исходя из конкретной ситуации, например, несогласие с размером страхового возмещения или нарушение периодов оплат);
- размер условий. По спорам об обязательном страховании автогражданской ответственности лимит максимально необходимой суммы не устанавливается, в иных ситуациях — 500 000 рублей (ст. 15 Федерального закона № 123);
- краткая суть спора — в свободной форме. Здесь вы можете указать свои условия относительно возникшей ситуации.
3. Заявитель. Вставьте свои данные:
- ФИО;
- дата рождения;
- контактный телефон;
- место рождения;
- место жительства;
- почтовый адрес.
Форма предусматривает сбор данных как самим владельцем, так и тем, которому переданы права требования.
4. Прикрепите документы:
- обязательные (соглашение со страховой, обращение в страховую);
- при наличии (ответ страховой на обращение; другие документы).
5. Нажмите «Создать обращение». Информация о статусе заявки (принята или нет) будет направлена вам в течение 3 дней.
Порядок рассмотрения жалоб
Ниже приводится порядок рассмотрения обращений.
Как рассматривают обращение?
После принятия документа эксперт не позднее, чем через 2 рабочих дня, направляет копию заявления в страховую организацию.
При рассмотрении обращения вы можете:
- следить за ходом рассмотрения апелляции в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения также могут приходить на ваш мобильный телефон и на электронную почту);
- запросить очное рассмотрение вашей апелляции;
- отозвать апелляцию до даты принятия решения ФУ по результатам разрешения спора, если вы решили не направалять жалобу в финансовое учреждение;
- отказаться от заявленных условий к финансовому учреждению, подав соответствующее обращение, если получилось разрешить спор путем заключения договора, а также если финансовое учреждение выполнило ваши условия добровольно.
По результатам рассмотрения апелляции ФУ принимает решение о его полном или частичном удовлетворении либо об отказе в его удовлетворении.
Финансовый омбудсмен имеет право самостоятельно организовать независимую проверку с целью выявления всех аспектов спора между заявителем и страховой организацией.
Период рассмотрения и принятия решений
Согласно ст. 20 Федерального закона, финансовый омбудсмен по страхованию обязан рассмотреть жалобу и вынести решение по ней в следующие сроки:
- 15 рабочих дней, если обращение направлено лично вами;
- 30 рабочих дней, если обращение было направлено представителем на основании уступки права требования.
В случае назначения независимой экспертизы период может быть продлен еще на 10 рабочих дней.
О полном, частичном удовлетворении жалобы или ее отклонении вас должны проинформировать в течение 1 рабочего дня:
- в виде электронного документа;
- на бумажном носителе на почтовый адрес заявителя.
Как узнать о решении ФУ?
Решение финансового представителя будет направлено вам в течение одного рабочего дня со дня его принятия одним из следующих способов:
- в виде электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным, с усиленной квалифицированной электронной подписью;
- на бумажном носителе (при наличии соответствующего запроса оно может быть доставлено лично или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).
Решение ФУ вступает в силу через 10 рабочих дней со дня его подписания. Решение финупа будет направлено в финансовое учреждение в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Финансовое учреждение обязано исполнить решение в указанный в нем период.
Как исполняется решение финомбудсмена
Решение вступает в силу по истечении 10 дней со дня подписания и должно быть исполнено страховой компанией в период, указанный в официальном документе (ст. 23 Федерального закона № 123).
В случае несоблюдения страховой организацией условий необходимо повторно обратиться для получения исполнительного документа — удостоверения (Постановление Правительства РФ № 1532 от 14.12.2018 г.).
Получив справку, обратитесь к судебным приставам.
Период обращения не превышает 3 месяцев со дня получения исполнительного документа (может быть продлен по отдельному запросу).
Кроме того, если финансовое учреждение добровольно не выполнило решение финансового омбудсмена, арбитраж на основании вашего заявления наложит на финансовое учреждение штраф в размере 50 процентов от суммы долга, который подлежал уплате в соответствии с решением финансового омбудсмена.
Если страховая компания объявила о банкротстве, вводится мораторий на погашение долга, гарантирующий гражданину саму уплату денежных средств.
В случае несогласия с вступившим в силу решением ФУ вы имеете право в течение 30 календарных дней с даты вступления в силу указанного решения обратиться в арбитраж и заявить условия к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении.
Для подтверждения факта обращения к финансовому омбудсмену по поводу этого условия необходимо предоставить в арбитраж документы, подтверждающие обращение к нему.
Копию вашего заявления в арбитраж необходимо передать финансовому уполномоченному.
Куда обратиться, если остались вопросы?
Подробная информация о порядке досудебного разрешения споров опубликована на официальном сайте финансового омбудсмена.
Обращение в арбитраж после фин. уполномоченного
Если водитель не согласен с решением финансового омбудсмена или просто не получил решение в установленный законом период, он может обратиться в арбитраж:
1. Потребитель финансовых услуг вправе заявить в суде исковые требования к финансовой организации, указанные в части 2 ст.15 настоящего Федерального закона, в случае:
1) непринятия финансовым уполномоченным решения по заявлению после истечения периода рассмотрения жалобы и принятия по ней решения, предусмотренного частью 8 ст. 20 настоящего Федерального закона;
2) прекращения рассмотрения жалобы ФУ в соответствии со ст. 27 настоящего Федерального закона;
3) несогласия с вступившим в силу решением финансового представителя.
В этом случае арбитраж должен получить доказательства того, что водитель обратился к уполномоченному:
4. Потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов для подтверждения соблюдения досудебного порядка разрешения конфликта:
1) решение финансового представителя;
2) соглашение, если финансовое учреждение не выполняет его условия;
3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению или об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 ст. 18 настоящего Федерального закона.
Период обжалования решения финансового уполномоченного составляет 10 дней со дня его вступления в силу (ст. 26 123-ФЗ).
Обобщая эту статью, следует отметить, что разрешение конфликтов через финансового омбудсмена может облегчить жизнь многим водителям. С 1 июня 2019 года для получения возмещения достаточно вручить 2 апелляции (в страховую компанию и уполномоченному) и дождаться результата. Если необходимое решение не принято, всегда есть возможность обратиться в суд.
Также хотим напомнить, что финансовый омбудсмен будет решать не только вопросы по ОСАГО, но и другие конфликты.
Удачи на дорогах!